Cos’è, e a cosa serve un Feedback

Importanza del Feedback

Ho pensato di scrivere questo articolo per tentare di spiegare il mio punto di vista e descrivere l’oggetto web e marketing.

Contenuti

Cos'è un Feed Back

Cos’è un Feedback?

  • In Informatica: Il feedback in generale è un processo in cui le informazioni sul passato o il presente influenzano un fenomeno nel presente o nel futuro. Come parte di una catena di causa-effetto che forma un circuito o loop, l’evento si dice che “feed back” in se stesso.
  • Nel Marketing: Informazione utile o critica che viene fatta o inviata a qualcuno per mettere in evidenza ciò che si può fare per migliorarne le prestazioni, i prodotti, i servizi etc.

Cos'è un Feedback nel Web

Nel Web spesso il Feedback si trasforma in un Iperfeedback, in quanto l’informazione viene postata in un punto pubblico, in cui molte persone si ritrovano e inoltre rimane esposta e latente, e il feedback quindi si auto alimenta diventando esso stesso il vero fenomeno.

TripAdvisor è ad esempio una piattaforma che gira completamente attorno all’idea stessa del Feedback. Sono i feedback che le persone cercano su questa piattaforma, sono i feedback stessi a renderla Virale.

Molto spesso i clienti rilasciano feedback (recensioni) molto fantasiosi e vengono retweettati, postati su Facebook o girati su piattaforme virali, rendendo famosissimi,  locali anche totalmente sconosciuti.

Chi usa Facebook per promuoversi o altre piattaforme simili, deve ricordare che per prima cosa, questi sono oggetti ludici e di ritrovo per la gente, ed è per questo che sono pensati, quindi non si puo’ impedire o tentare di impedire di parlare in negativo o in positivo di un argomento.

Il feedback dei clienti è fondamentale per fare un lavoro. I clienti sono il cuore della nostra attività, senza di loro, sarebbe impossibile avere qualsiasi successo. Il feedback dei clienti può essere un ottimo modo per orientare il nostro business in una direzione positiva.

Cosa si può fare con i Feedback?

Raccogliere opinioni oneste
Il feedback dei clienti è uno strumento essenziale per ottenere pareri onesti sui servizi o prodotti da parte di persone che hanno familiarità con essi. I pareri possono rendere più facile entrare nelle menti dei più importanti critici.

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Migliorare le relazioni

Quando i clienti ritengono che un’azienda si preoccupi veramente di loro e di che cosa pensano, possono esserci più probabilità che diventino clienti fedeli. Quando un’impresa apporta delle modifiche in base ai feedback(recensioni), mostra che realmente ascolta e rispetta tali pareri.

Una recente indagine effettuata dal Forum delle imprese private americane mostra che circa il 44% degli imprenditori vogliono migliorare la soddisfazione del cliente e ancora di più vogliano essere in grado di fare affari con i loro clienti attuali.

Chiaramente per fare questo, gli imprenditori hanno bisogno di scoprire che cosa i loro clienti (e potenziali clienti) vogliono e quanto sono soddisfatti (o non) con gli attuali prodotti e i servizi forniti.

L’attenzione al cliente è fondamentale, ma i metodi di acquisizione dei commenti e il metodo corretto di interpretarli e filtrarli, varieranno anche in base al settore industriale e in base ai clienti.
Ci sono diverse opzioni aperte alle imprese.

sistemi-recensioni-online

E-mail – titolari di imprese o dipartimenti di customer care possono inviare questionari di feedback elettronici verso i clienti attuali. Questi possono essere appropriati per i consumatori alfabetizzati informatici, ma non necessariamente tutti i membri della base clienti.

Questionari online – se l’azienda ha un sito web, potrebbe avere una sezione feedback per consentire ai clienti e ai visitatori di lasciare commenti. Le informazioni raccolte potrebbero essere trasmesse al servizio del customer care o dell’imprenditore tramite un sistema automatizzato.

Esempi di questo tipo di servizio sono Survey Monkey e Client Heartbeat  e Google Forms.

Survey Monkey

Survey Monkey Logo

Nella versione gratuita, sono disponibili:

  1. 10 domande
  2. 100 intervistati
  3. 15 tipi di domande
  4. Leggera personalizzazione tema e modelli

Il sistema è ben progettato, abbastanza facile da usare, e si può incorporare le indagini.

Lato Negativo: non si può esportare i dati. Le versioni a pagamento partono da $ 26 / mese, con più domande, più intervistati, e altre caratteristiche.

Client Heart Beat

Client Heartbeat logo

Client Heartbeat  è sistema che si propone letteralmente di “prendere il polso” al cliente, un opzione per indagini un pò più costosa che parte da  25 $ / mese. La versione base permette solo 50 contatti, probabilmente sarà preferibile la versione Gold a  57 $ / mese.

Ha un prezzo elevato, ma tuttavia, Client Heartbeat offre alcune funzionalità di reporting molto più avanzate.

Si possono ottenere alert per avvertirvi di clienti insoddisfatti, misurare la soddisfazione del cliente e metterla a confronto con quella del vostro punto di riferimento del settore, e poi si può avere un widget per testimonial in grado di visualizzare le approvazioni dei clienti sul proprio sito web.

 

Google Forms

GOOGLE-FORMS

Google Forms è un altro fiore all’occhiello della meraviglia che è Google Apps.

Alcune caratteristiche impressionanti di Google Forms:

  1. sondaggi illimitati
  2. intervistati illimitati
  3. risposte ai sondaggi e dati che vengono raccolti automaticamente in Google Spreadsheets
  4. un sacco di opzioni personalizzazione tema
  5. aggiungere il proprio logo personalizzato
  6. aggiungere immagini o video
  7. Logica di paginazione e ramificazione
  8. Integrazione sondaggio in messaggi di posta elettronica o sito web
  9. Aggiungere collaboratori
  10. 100% gratis!

Google Forms è l’unico strumento di indagine online gratuito che fornisce la logica libera salto, che è abbastanza impressionante. Questo sarà probabilmente la prima scelta per la maggior parte.

I Riquadri dei commenti – sono mattoni e malta per le imprese. E’ un bene scegliere di avere una piccola casella di posta per i commenti dei clienti o per le persone che visitano i locali di un azienda. Invitare le persone a lasciare pensieri e opinioni su un foglietto di carta è un ottima idea. Bello e semplice, e potrebbe significare un enorme lavoro di raccolta dati / informazioni.

Moduli di feedback basati su carta – inviati via posta ordinaria, piuttosto che elettronicamente queste forme soddisfano le fasce di clienti le meno alfabetizzate a livello IT.

Sistemi online – commenti su sistemi di commento, su un blog o su sito web permetteranno ai visitatori di lasciare un feedback.

Come Trattare il feedback dei clienti

Molti proprietari di nuovi business e direttori di aziende hanno paura dei feedback. Il ragionamento di fondo che si fa è abbastanza semplic:

La gente in genere non esce allo scoperto per dare commenti positivi, ma sono più che felici di scrivere un reclamo, brontolare o esporre un pensiero negativo quando sentono di aver subito un torto.

 

Naturalmente il fulcro della questione è che entrambi i tipi di feedback(negativo e positivo) sono utili in un modo o nell’altro.

Inoltre i feedback negativi potrebbero essere più utili dei commenti positivi da certi punti di vista. Purtroppo a causa della natura degli esseri umani, il numero di commenti negativi è possbile che eguagli e a volte superi il numero di quelli positivi, ma questo non è necessariamente un male, né è un segno che un attività stia facendo un lavoro terribile.

Ciò dimostra solo che vi è spazio per migliorare. Non buttiamoci giù :D!

La maggior parte delle aziende moderne hanno un blog (molto simile a questo), dove i clienti e i visitatori possono lasciare commenti.

Paura del feedback negativo

C’è il timore da parte delle aziende che vengano lasciati troppi commenti negativi(o spam) ma la maggior parte dei sistemi di blog sono programmati con la possibilità di monitorare i commenti e richiedere l’approvazione prima che siano effettivamente postati. Se un commento aiuta (ancorchè negativo) dovrebbe essere pubblicato, comunque  un imprenditore può decidere di approvare il commento, ma anche di rispondere ad esso, cercando di essere utile e mostrare interesse. Oppure eliminarlo ma affrontare il problema internamente alla propria azienda.

Non fare nulla non è l’opzione migliore, ma ciò che è meglio dipenderà sempre dalle circostanze.

Una buona azienda prenderà i commenti negativi come critiche sane, che fungano da lezione, per adattare il proprio funzionamento e far piacere a quelle poche persone che non sono felici del trattamento e, auspicabilmente, migliorare la qualità complessiva del customer care all’interno del proprio team.

Naturalmente niente cambiamenti drastici, essi non possono essere considerati la miglior linea d’azione, perchè si può finire per scontentare i clienti che sono già felici, che è il motivo per cui cercare attivamente il feedback dei clienti è un buon piano.

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