Cos’è un Feedback – significato e importanza

Il dibattito sul feedback e su come esso viene applicato sul lavoro, e nei vari campi della società non è nuovo. Almeno dalla metà del secolo scorso, la questione di come far migliorare i dipendenti, i prodotti, le relazioni attraverso il feedback ha generato molte opinioni differenti e ricerche. Ma recentemente la discussione ha assunto una nuova intensità.

Cos’è un Feedback?

Definizione di feedback:
Informazione o dichiarazione di opinione su qualcosa, come un nuovo prodotto, che può dirti se questo ha successo o è piaciuto
(fonte Cambridge Dictionary)

Altri esempi di utilizzo di feedback
- Ci sono stati molti feedback positivi che sono stati molto incoraggianti.
- Siamo sempre grati di ricevere feedback dai nostri ascoltatori.
- Ci sono stati molti feedback positivi sul tuo articolo sulla genitorialità.
- Il feedback è molto prezioso in quanto ci aiuta a sapere se stiamo dando al pubblico televisivo ciò che gli piace.
- I genitori non sembrano approvare i cambiamenti - finora il feedback è stato piuttosto negativo.

Nel Web spesso il “Feed-back” si trasforma in un Iper feedback, in quanto l’informazione viene postata in un punto pubblico, in cui molte persone si ritrovano e inoltre rimane esposta e latente, e il feed-back quindi si auto alimenta diventando esso stesso il vero fenomeno e contenuto. Il campo delle neuroscienze ha visto una crescita esponenziale dovuta ai progressi tecnologici, che non solo hanno permesso di raccogliere dati più accurati, ma anche di affrontare una varietà di studi innovativi per la comprensione dello sviluppo umano.

Il neurofeedback (NF), e in particolare le applicazioni Brain–Computer Interfaces (BCI), sono tra i metodi più promettenti, poiché consentono agli individui di interagire con un computer utilizzando la loro attività cerebrale per apprendere implicitamente e allenare alcune specifiche funzioni cognitive e affettive. Clicca qui per approfondire gli studi su Hyper feedback.

Ecco il significato della parola Feedback in vari ambiti

• Che cosa significa Feedback in Informatica? Il feed-back in generale è un processo in cui le informazioni sul passato o il presente influenzano un fenomeno nel presente o nel futuro. Come parte di una catena di causa-effetto che forma un circuito o loop, l’evento si dice che “feed back” in se stesso e cioè che alimenta se stesso.
• Che cosa significa Feedback nel Marketing? Il feedback è un informazione utile o critica/recensione che viene fatta o inviata a qualcuno per mettere in evidenza ciò che si può fare per migliorarne le prestazioni, i prodotti, i servizi etc.
• Che cosa significa Feedback in Psicologia? Il feedback nella psicologia è un concetto molto importante in un sistema e si riferisce al processo di ricezione di input dall’ambiente in base alle azioni o all’output del sistema. È in qualche modo correlato all’applicazione delle conseguenze, sebbene sia un termine più comprensivo.
• Che cosa significa Feedback in Comunicazione? Negli studi sulla comunicazione, il feedback è la risposta di un pubblico a un messaggio o un’attività. Il feedback può essere trasmesso sia verbalmente che non verbalmente.”Guadagnare come fornire un feed back efficace è importante quanto qualsiasi argomento che insegnamo” “Tuttavia, fornire un feedback utile è uno degli elementi più sfuggenti nell’insegnamento e nell’apprendimento”cit. Regie Routman

TripAdvisor è ad esempio una piattaforma che gira completamente attorno all’idea stessa del Feed-back. Sono i feedback che le persone cercano su questa piattaforma i veri e propri contenuti del sito, sono i feedback stessi a renderla Virale.

Molto spesso i clienti rilasciano feed back (sotto forma di recensioni) molto fantasiosi che vengono retweettati, postati su Facebook o girati su piattaforme virali, rendendo famosissimi,  locali che potrebbero essere totalmente sconosciuti fino a poche ore prima.

Leggi anche: Come rispondere alle recensioni negative

 

Alcune recensioni divertenti

 

Anche Google utilizza i feedback per decidere quali siti web posizionare, lo fa attraverso i Google Signals o Segnali Google che sono parametri forniti dalle statistiche di navigazione e dal comportamento online degli utenti, e che vengono trasformati nei fattori di posizionamento Google.

Chi usa Facebook per promuoversi o altre piattaforme simili, deve ricordare che per prima cosa, questi siti web o Social Networks, sono oggetti ludici e di ritrovo per la gente, ed è per questo che sono pensati, quindi non si può impedire o tentare di impedire di parlare in negativo o in positivo di un argomento.

Il feedback dei clienti è fondamentale per fare un lavoro. I clienti sono il cuore della nostra attività, senza di loro, sarebbe impossibile avere qualsiasi successo. Il feed-back dei clienti può essere un ottimo modo per orientare il nostro business in una direzione positiva.

Devi ricordare questo concetto se hai un sito ecommerce e ti stai promuovendo.

Leggi di più su Cos’è un Sito ecommerce

o Visita la nostra Guida gratuita all’ecommerce se vuoi approfondire altri concetti simili

Che cosa si può fare con un feedback?

Raccogliere opinioni oneste

Il feedback dei clienti è uno strumento essenziale per ottenere pareri onesti sui servizi o prodotti da parte di persone che hanno familiarità con essi. I pareri possono rendere più facile entrare nelle menti dei più importanti critici.

Leggi anche: Come Raccogliere recensioni su Facebook e Google

Migliorare le relazioni sociali e lavorative

Quando i clienti ritengono che un’azienda si preoccupi veramente di loro e di che cosa pensano, possono esserci più probabilità che diventino clienti fedeli. Quando un’impresa apporta delle modifiche al proprio lavoro, in base ai feed-back(recensioni), mostra che realmente ascolta e rispetta tali pareri.

Una recente indagine effettuata dal Forum delle imprese private americane mostra che circa il 44% degli imprenditori vogliono migliorare la soddisfazione del cliente e ancora di più vogliano essere in grado di fare affari con i loro clienti attuali.

Chiaramente per fare questo, gli imprenditori hanno bisogno di scoprire che cosa i loro clienti (e potenziali clienti) vogliono e quanto sono soddisfatti (o non) con gli attuali prodotti e i servizi forniti.

L’attenzione al cliente è fondamentale, ma i metodi di acquisizione dei commenti e il metodo corretto di interpretarli e filtrarli, varieranno anche in base al settore industriale e in base ai clienti.
Ci sono diverse opzioni aperte alle imprese che vogliono raccogliere feedback. Eccone alcune:

Come raccogliere Feed-back in rete?

E-mail

– titolari di imprese o dipartimenti di customer care possono inviare questionari di feedback elettronici verso i clienti attuali. Questi possono essere appropriati per i consumatori alfabetizzati informatici, ma non necessariamente tutti i membri della base clienti.

Questionari online

– se l’azienda ha un sito web, potrebbe avere una sezione feedback per consentire ai clienti e ai visitatori di lasciare commenti. Le informazioni raccolte potrebbero essere trasmesse al servizio del customer care o dell’imprenditore tramite un sistema automatizzato.

SitoWP ha costruito per te il migliore servizio di Supporto Siti Web. Un team creato da esperti di Grafica, Sviluppo Web, esperti Seo e Marketing al tuo servizio.

Esempi di questo tipo di servizio sono Survey Monkey e Client Heartbeat  e Google Forms.

 

Survey Monkey

Nella versione gratuita, sono disponibili:

1. 10 domande
2. 100 intervistati
3. 15 tipi di domande
4. Leggera personalizzazione tema e modelli

Il sistema è ben progettato, abbastanza facile da usare, e si può incorporare le indagini.

Lato Negativo: non si può esportare i dati. Le versioni a pagamento partono da $ 26 / mese, con più domande, più intervistati, e altre caratteristiche.

Client Heart Beat

Client Heartbeat  è sistema che si propone letteralmente di “prendere il polso” al cliente, un opzione per indagini un pò più costosa che parte da  25 $ / mese. La versione base permette solo 50 contatti, probabilmente sarà preferibile la versione Gold a  57 $ / mese.

Ha un prezzo elevato, ma tuttavia, Client Heartbeat offre alcune funzionalità di reporting molto più avanzate.

Si possono ottenere alert per avvertirvi di clienti insoddisfatti, misurare la soddisfazione del cliente e metterla a confronto con quella del vostro punto di riferimento del settore, e poi si può avere un widget per testimonial in grado di visualizzare le approvazioni dei clienti sul proprio sito web.

Google Forms

Google Forms è un altro fiore all’occhiello della meraviglia che è Google Apps.

Alcune caratteristiche impressionanti di Google Forms:

• sondaggi illimitati
• Intervistati illimitati
• Risposte ai sondaggi e dati che vengono raccolti automaticamente in Google Spreadsheets
• Un sacco di opzioni personalizzazione tema
• Aggiungere il proprio logo personalizzato
• Aggiungere immagini o video
• Logica di paginazione e ramificazione
• Integrazione sondaggio in messaggi di posta elettronica o sito web
• Aggiungere collaboratori
• 100% gratis!
• Google Forms è l’unico strumento di indagine online gratuito che fornisce la logica libera salto, che è abbastanza impressionante. Questo sarà probabilmente la prima scelta per la maggior parte.

I Riquadri dei commenti – sono mattoni e malta per le imprese. E’ un bene scegliere di avere una piccola casella di posta per i commenti dei clienti o per le persone che visitano i locali di un azienda. Invitare le persone a lasciare pensieri e opinioni su un foglietto di carta è un ottima idea. Bello e semplice, e potrebbe significare un enorme lavoro di raccolta dati / informazioni.

Moduli di feedback basati su carta – inviati via posta ordinaria, piuttosto che elettronicamente queste forme soddisfano le fasce di clienti le meno alfabetizzate a livello IT.

Sistemi online – commenti su sistemi di commento, su un blog o su sito web permetteranno ai visitatori di lasciare un feedback.

Molti proprietari di nuovi business e direttori di aziende hanno paura dei feedback. Il ragionamento di fondo che si fa è abbastanza semplic:

La gente in genere non esce allo scoperto per dare commenti positivi, ma sono più che felici di scrivere un reclamo, brontolare o esporre un pensiero negativo quando sentono di aver subito un torto.

Naturalmente il fulcro della questione è che entrambi i tipi di feedback(negativo e positivo) sono utili in un modo o nell’altro.

Inoltre i feedback negativi potrebbero essere più utili dei commenti positivi da certi punti di vista. Purtroppo a causa della natura degli esseri umani, il numero di commenti negativi è possbile che eguagli e a volte superi il numero di quelli positivi, ma questo non è necessariamente un male, né è un segno che un attività stia facendo un lavoro terribile.

Ciò dimostra solo che vi è spazio per migliorare. Non buttiamoci giù :D!

Leggi la guida definitiva per strutturare un Sito Web

La maggior parte delle aziende moderne hanno un blog (molto simile a questo), dove i clienti e i visitatori possono lasciare commenti.

Feedback Positivo

Che cos’è un feedback positivo?

Il feedback positivo è un tipo di feedback che si concentra su punti di forza, contributi e valore. Rafforza ciò che le persone stanno facendo bene.

Il feedback positivo è strettamente correlato a un altro concetto, il rinforzo positivo. Nel rinforzo positivo, non controlli costantemente ciò che qualcuno sta facendo di sbagliato. Invece, tieni gli occhi aperti per le opportunità di riconoscere e lodare comportamenti specifici.

Se sei un genitore o un insegnante, potresti avere molta familiarità con il modo in cui il rinforzo positivo può spostare la dinamica tra un adulto e un bambino. Bene, generalmente rispondiamo ancora meglio al rinforzo positivo che alla punizione negativa anche quando non siamo più bambini.

I vantaggi di un feedback positivo

Ci sono molti vantaggi del feedback positivo. Un grande vantaggio del feedback positivo è l’aumento del coinvolgimento dei componenti di un team.

Un sondaggio Gallup ha riportato l’impatto che un feedback positivo può avere sul coinvolgimento dei dipendenti. Il sondaggio ha riportato che il 67% dei dipendenti era pienamente coinvolto quando i manager si concentravano sui loro punti di forza nel fornire un feedback. Decisamente alto se confrontato con il 31% dei dipendenti coinvolti con manager che si sono concentrati sui loro punti deboli mentre fornivano loro una critica.

Il feedback positivo appare anche creare fiducia e morale tra i dipendenti. In combinazione con il coinvolgimento dei dipendenti, la fiducia e il morale se ben utilizzato aumenterà la motivazione e le prestazioni complessive. Come molti altri aspetti dell’esperienza del dipendente, il feedback positivo può avere un effetto a catena positivo. Può aiutare a ridurre il turnover e mantenere i tuoi dipendenti più felici più a lungo se fatto bene.

Feedback negativo

Paura del feedback negativo

C’è il timore da parte delle aziende che vengano lasciati troppi commenti negativi(o spam) ma la maggior parte dei sistemi di blog sono programmati con la possibilità di monitorare i commenti e richiedere l’approvazione prima che siano effettivamente postati. Se un commento aiuta (ancorchè negativo) dovrebbe essere pubblicato, comunque  un imprenditore può decidere di approvare il commento, ma anche di rispondere ad esso, cercando di essere utile e mostrare interesse. Oppure eliminarlo ma affrontare il problema internamente alla propria azienda.

Non fare nulla non è l’opzione migliore, ma ciò che è meglio dipenderà sempre dalle circostanze.

Una buona azienda prenderà i commenti negativi come critiche sane, che fungano da lezione, per adattare il proprio funzionamento e far piacere a quelle poche persone che non sono felici del trattamento e, auspicabilmente, migliorare la qualità complessiva del customer care all’interno del proprio team.

Naturalmente niente cambiamenti drastici, essi non possono essere considerati la miglior linea d’azione, perchè si può finire per scontentare i clienti che sono già felici, che è il motivo per cui cercare attivamente il feedback dei clienti è un buon piano.

Come dare e ricevere feedback?

La ricerca di modi per dare e ricevere feedback migliori presuppone che il feedback sia sempre utile.
Ma l’unico motivo per cui ascoltiamo il feedback, è aiutare noi stessi o le persone a fare sempre meglio. Quando esaminiamo un feedback, ci chiediamo: Come posso aiutare questo o quello a crescere o migliorare?
La ricerca ha scoperto che le risposte che diamo spesso ai feedback ci portano in direzioni spesso diverse dalla crescita.

Ciò che è un feedback, e ciò che intendiamo per “feedback” sono 2 cose diverse.

Differenza tra feedback e critica

Il feedback riguarda il dire alle persone cosa pensiamo delle loro prestazioni e come dovrebbero migliorarle, a prescindere dal fatto che stiano facendo una prestazione efficace, guidando un team o creando una strategia.

E su questo punto invece, la ricerca è molto chiara:

Dire alle persone cosa pensiamo delle loro prestazioni, non le aiuta a prosperare ed eccellere, e dire alle persone come pensiamo che dovrebbero migliorare, in realtà, ostacola addirittura l’apprendimento…

Alla base dell’attuale convinzione che il feedback sia un bene immacolato(oro colato per farla facile) ci sono tre teorie nel mondo degli affari che comunemente sono accettate come verità imprescindibili:

La prima è che gli altri siano più consapevoli di te delle tue debolezze e che il modo migliore per aiutarti, quindi, è che ti mostrino ciò che tu stesso non puoi vedere. Potremmo chiamare questa la “teoria della fonte della verità”. Non ti rendi conto che il tuo vestito è logoro, quindi spetta ai tuoi colleghi dirti nel modo più chiaro possibile “come sei messo”. Se non lo facessero, non lo sapresti mai, e questo sarebbe un male.

La seconda convinzione è che il processo di apprendimento è come riempire un vaso vuoto: ti mancano certe abilità che devi acquisire, quindi i tuoi colleghi dovrebbero insegnartele. Possiamo chiamare questa la teoria dell’apprendimento.

Se ti occupi di vendite, non puoi eventualmente concludere affari se non impari la competenza di “riconoscere e soddisfare” il potenziale cliente.

Se sei un insegnante, come puoi migliorare se non impari e non pratichi i passaggi nell’ultima tecnica di insegnamento di gruppo o nel formato “flipped classroom”? Il pensiero è che non puoi e che hai bisogno di feedback per sviluppare le abilità che ti mancano.

E la terza convinzione è che le grandi prestazioni sono universali, analizzabili e descrivibili e che, una volta definite, possono essere trasferite da una persona all’altra, indipendentemente da chi sia ciascun individuo e le situazioni ambientali che affronta.

Quindi puoi, con un feed-back su come si presenta l’eccellenza, capire dove non sei all’altezza e quindi sforzarti di rimediare ai tuoi difetti. Possiamo chiamare questa la teoria dell’eccellenza. Se sei un manager, il tuo capo potrebbe mostrarti il ​​modello di comportamento del supervisore dell’azienda, e fartelo imparare a memoria. Se aspiri a guidare, la tua azienda potrebbe utilizzare uno strumento di feedback a 360 gradi per misurarti rispetto alle competenze di leadership che dovresti dimostrare e quindi suggerire vari corsi o esperienze che ti consentiranno di acquisire le competenze che i tuoi risultati indicano che ti mancano.

 

La ricerca rivela che nessuna di queste 3 teorie è vera.
Più dipendiamo da esse e più tecnologia basiamo su di esse, meno apprendimento e produttività otterremo dagli altri.

Harvard School of Business

Per capire perché e per vedere il percorso verso un modo più efficace per migliorare le prestazioni, esaminiamo più da vicino ogni teoria a turno.

La fonte della verità

Il primo problema con il feedback è che gli umani sono valutatori inaffidabili di altri umani. Negli ultimi 40 anni gli psicometristi hanno dimostrato studio dopo studio che le persone non hanno l’obiettività per tenere a mente una definizione stabile di una qualità astratta(cioè non fisicamente riconoscibile), come il senso degli affari o l’ assertività, e quindi valutare accuratamente qualcun altro in questo senso.

Le nostre valutazioni sono profondamente colorite dalla nostra comprensione di ciò su cui valutiamo gli altri, dal nostro senso di ciò che “appare” buono per una particolare competenza, dal nostro punto di vista, dalla nostra asprezza o indulgenza come valutatori e dai nostri pregiudizi intrinseci e inconsci.

Questo effetto è chiamato “del valutatore idiosincratico” e più della metà della tua valutazione di qualcun altro riflette in realtà le tue caratteristiche, non le sue. Questo è un tratto umano resiliente quindi nessun allenamento può ridurlo. In altre parole, la ricerca mostra che il feedback è più distorsione che verità.
Quindi i destinatari dell’interpretazione di un feed-back devono lottare attraverso questa foresta di distorsione alla ricerca di qualcosa che riconoscono come se stessi.

Facciamo un esempio chiaro per spiegare questo nostro difetto di analisi:
Consideriamo il daltonismo. Se chiediamo a una persona daltonica di valutare il rossore di una particolare rosa, non ci fideremo del suo feed back: sappiamo che non è in grado di vedere, figuriamoci di “valutare” il rosso.

Il suo errore non è casuale; è prevedibile e spiegabile, e deriva da un difetto nel suo sistema di misurazione; quindi, è sistematico.

Se poi decidiamo di chiedere ad altre sette persone daltoniche di valutare il rossore della nostra rosa, i loro errori saranno ugualmente sistematici e la media delle loro valutazioni non ci avvicinerà di più alla determinazione dell’effettivo rossore della rosa. Anzi, è peggio di così. La somma di tutte le valutazioni di rossore imprecise – “grigio”, “piuttosto grigio”, “grigio biancastro”, “marrone fangoso” e così via – e la media ci porta più lontano sia dall’apprendere qualcosa di affidabile sulle esperienze personali degli individui della rosa sia dalla verità effettiva su quanto sia rossa la nostra rosa.

Ciò che la ricerca ha rivelato è che siamo tutti daltonici quando si tratta di attributi astratti, come il pensiero strategico, il potenziale e il buon senso politico. La maggior parte di noi pensadi essere un valutatore affidabile degli altri. Pensiamo di essere una fonte di verità. E invece non lo siamo. Siamo una fonte di errore.

Tutto ciò che possiamo fare – e non è poco – è condividere i nostri sentimenti ed esperienze, le nostre reazioni. Ed’ è questo dato che dovrebbe essere letto.

Come impariamo dai Feedback?

Un’altra delle nostre teorie collettive è che il feedback contenga informazioni utili e che queste informazioni siano l’ingrediente magico che accelererà l’apprendimento di qualcuno. Ancora una volta, la ricerca punta nella direzione opposta.

L’apprendimento è meno una funzione dell’aggiungere qualcosa che non c’è Invece è molto di più il riconoscere, rinforzare e perfezionare ciò che già c’è. Le ragioni che ci portano a queste conclusioni sono 2.

La prima è che, neurologicamente, cresciamo di più nelle nostre aree di maggiore capacità (i nostri punti di forza sono le nostre aree di sviluppo). Il cervello continua a svilupparsi per tutta la vita, ma ogni persona lo fa in modo diverso.
A causa della tua eredità genetica e delle stranezze del tuo ambiente della prima infanzia, il cablaggio del tuo cervello è assolutamente unico. Alcune parti di esso hanno fitti boschetti di connessioni sinaptiche, mentre altre sono molto meno dense e questi schemi sono diversi da una persona all’altra.

Secondo la scienza del cervello, le persone crescono molti più neuroni e connessioni sinaptiche dove hanno già il maggior numero di neuroni e connessioni sinaptiche. In altre parole, ogni cervello cresce di più dove è già più forte.

“Le connessioni aggiunte sono quindi più simili a nuove gemme su un ramo piuttosto che a nuovi rami”.

Joseph LeDoux. NY UNIVERSITY

Attraverso questa lente, l’apprendimento assomiglia molto al costruire, a poco a poco, sugli schemi unici già presenti dentro di te. Il che a sua volta significa che l’apprendimento deve iniziare trovando e comprendendo quegli schemi: i tuoi schemi, non quelli di qualcun altro.

Concentrare le persone sui loro difetti non consente l’apprendimento; li indebolisce.

Joseph LeDoux. NY UNIVERSITY

Invece, attirare l’attenzione degli altri sui nostri punti di forza catalizza l’apprendimento, mentre l’attenzione sui nostri punti deboli lo soffoca.

La scienza neurologica mostra anche cosa ci accade quando altre persone si concentrano su ciò che funziona dentro di noi invece di rimediare a ciò che non funziona.

In un esperimento gli scienziati hanno diviso gli studenti in due gruppi. Ad un gruppo hanno dato un coaching positivo, chiedendo agli studenti quali fossero i loro sogni e come avrebbero fatto per realizzarli.

Gli scienziati hanno sondato l’altro gruppo sui compiti e su ciò che gli studenti pensavano di fare di sbagliato e di dover correggere. Mentre si svolgevano quelle conversazioni, gli scienziati hanno collegato ogni studente a una macchina di imaging a risonanza magnetica funzionale per vedere quali parti del cervello erano maggiormente attivate in risposta a questi diversi tipi di attenzione.

Nel cervello degli studenti a cui hanno chiesto cosa dovevano correggere, il sistema nervoso simpatico si è acceso. Questo è il sistema “lotta o fuga”, che silenzia le altre parti del cervello e ci permette di concentrarci solo sulle informazioni più necessarie per sopravvivere. Il tuo cervello risponde al feed back critico come una minaccia e restringe la sua attività.

La forte emozione negativa prodotta dalla critica “inibisce l’accesso ai circuiti neurali esistenti e invoca compromissione cognitiva, emotiva e percettiva”,

Richard Boyatzis Professore di Psicologia e Economia NY University

Concentrare le persone sui loro difetti o lacune non consente l’apprendimento. Lo danneggia.

Negli studenti che si sono concentrati sui loro sogni e su come realizzarli, il sistema nervoso simpatico non è stato attivato. Ciò che invece si è acceso è stato il sistema nervoso parasimpatico, a volte indicato come il sistema “riposa e digerisci”.

L’apprendimento si basa sulla nostra comprensione di ciò che stiamo facendo bene, non su ciò che stiamo facendo male, e certamente non sulla percezione di qualcun altro di ciò che stiamo facendo male. E secondo, che impariamo di più quando qualcun altro presta attenzione a ciò che funziona dentro di noi e ci chiede di coltivarlo in modo intelligente.

Eccellenza

Trascorriamo la maggior parte della nostra vita lavorativa perseguendo l’eccellenza nella convinzione che mentre definirla è facile, la parte davvero difficile sia decodificare come noi e tutti gli altri membri del nostro team dovremmo raggiungerla.

Al contrario: l’eccellenza in qualsiasi impresa è quasi impossibile da definire, eppure arrivarci, per ognuno di noi, è relativamente facile.

L’eccellenza sembra essere inestricabilmente e meravigliosamente intrecciata con chi la dimostra. La versione di ogni persona ha una forma unica ed è un’espressione dell’individualità di quella persona. Il che significa che, per ognuno di noi, l’eccellenza è semplice, in quanto è un’espressione naturale, fluida e intelligente dei nostri migliori estremi. Può essere coltivata, ma non forzata.

Possiamo fare un esempio pratico ad esempio pensando al mondo del calcio:

Tra i primi 30 cannonieri di tutti i tempi della serie A c’è l’attuale allenatore della Nazionale Roberto Mancini, il quale è semplicemente individuabile come un modello di eccellenza tecnica, era infatti un giocatore completo e dotato di grande controllo di palla, forza fisica, e un tiro eccellente e facilmente si ricavano i parametri dell’eccellenza perché sono da noi individuati come paradigmi di ciò che è l’eccellenza, stereotipi.

Mancini ha segnato lo stesso numero di Gol di Filippo Inzaghi, un giocatore che ha raggiunto l’eccellenza, con tutt’altri parametri che erano estremi della propria personalità applicata al problema. Inzaghi non era affatto un giocatore fine o dotato di forte tiro o maestria ne controllo palla, spesso faceva infuriare i tifosi per i suoi errori tecnici, eppure aveva una furia agonistica fuori dal comune e un senso della posizione in area di rigore che pochi nella storia hanno di mostrato, grande carattere e corsa. Questo gli ha consentito di applicarsi con eccellenza al suo ruolo.

L’eccellenza non è l’opposto del fallimento. Ma praticamente in tutti gli aspetti dell’attività umana, le persone presumono che lo sia e che se studiano ciò che porta a una patologia e fanno il contrario – o sostituiscono ciò che hanno trovato che manchi – possono creare un funzionamento ottimale. Questa ipotesi è errata.
Studia la malattia e imparerai molto sulla malattia e poco sulla salute. Sradica la depressione ma questo non ti avvicinerà alla gioia.

Le cause di un divorzio non ci diranno mai nulla del matrimonio felice. Se studi il fallimento, imparerai molto sul fallimento ma niente su come raggiungere l’eccellenza. L’eccellenza ha il suo modello.

Allo stesso modo eccellenza e fallimento spesso hanno molto in comune.
Poiché l’eccellenza è idiosincratica e non può essere appresa studiando il fallimento, non possiamo mai aiutare un’altra persona ad avere successo confrontando la sua performance con un modello di eccellenza prefabbricato, fornendole un feedback su dove le manca il modello e dicendole di colmare le lacune.

Questo approccio la porterà sempre e solo a prestazioni adeguate. Sottolinea i difetti grammaticali in un saggio, chiedi allo scrittore di correggere i difetti e, sebbene tu possa ottenere un saggio con una buona grammatica, non otterrai un pezzo di scrittura che trasporta il lettore. Mostra a un nuovo insegnante quando i suoi studenti hanno perso interesse e digli cosa fare per risolvere questo problema, e mentre ora potresti avere un insegnante i cui studenti non si addormentano in classe, non ne avrai uno i cui studenti necessariamente imparano più.

Come aiutare le persone a eccellere con il feedback

Se continuiamo a dedicare il nostro tempo a identificare il fallimento così come lo vediamo e a dare alle persone un feedback su come evitarlo, languiremo nel business dell’adeguatezza. Per entrare nel business dell’eccellenza abbiamo bisogno di alcune nuove tecniche:

Cerca i risultati

L’eccellenza è un risultato, quindi prendi nota di quando un potenziale cliente si appoggia a una presentazione di vendita, un progetto procede senza intoppi o un cliente arrabbiato si calma improvvisamente. Quindi rivolgiti al membro del team che ha creato il risultato e dì: “Quello! Sì, quello!” In questo modo, interromperai per un momento il flusso di lavoro e riporterai l’attenzione del tuo collega su qualcosa che ha appena fatto e che ha funzionato davvero.

C’è una storia su come il leggendario allenatore dei Dallas Cowboys Tom Landry ha trasformato la sua squadra in difficoltà.

Mentre le altre squadre allora esaminavano i contrasti sbagliati e le palle perse, Landry ha invece setacciato le riprese delle partite precedenti e ha creato per ogni giocatore una bobina dei momenti salienti di quando aveva fatto qualcosa in modo facile, naturale ed efficace. Landry pensava che mentre il numero di modi sbagliati per fare qualcosa era infinito, il numero di modi giusti, per ogni particolare giocatore, non lo era. Era conoscibile e il modo migliore per scoprirlo era guardare le azioni in cui quella persona l’aveva fatto in modo eccellente. D’ora in poi, ha detto a ogni membro della squadra, “ripetiamo solo le tue giocate vincenti”.

Ora, a un certo livello, lo faceva per far sentire meglio i membri del suo team con se stessi perché conosceva il potere della lode. Ma in realtà, Landry non era così interessato alle lodi quanto all’apprendimento.
Il suo istinto gli diceva che ogni persona avrebbe migliorato maggiormente le sue prestazioni se avesse potuto vedere, al rallentatore, come fosse la sua personale versione di eccellenza.

Puoi fare lo stesso. Ogni volta che vedi uno dei tuoi fare qualcosa che ha funzionato per te, che ha scosso un po’ il tuo mondo, fermati un minuto ed evidenzialo. Aiutando il membro del tuo team a riconoscere l’eccellenza per lei, dicendo: “Quello! Sì, quello!” – stai offrendo la possibilità di ottenere un’intuizione; stai evidenziando uno schema che è già presente dentro quella persona in modo che possa riconoscerlo, ancorarcisi, ricrearlo e perfezionarlo. Questo è imparare.

Riproduci le tue reazioni istintive

A differenza di Landry, non sarai in grado di filmare la tua gente. Invece, impara a replicare con loro le tue reazioni personali. La chiave non è dire a qualcuno quanto bene si è esibita o quanto è brava. Sebbene la semplice lode non sia una brutta cosa, tu non sei affatto l’autorità su cosa sia una prestazione oggettivamente buona, e istintivamente gli altri lo sanno.

Invece, descrivi ciò che hai vissuto quando il suo momento di eccellenza ha attirato la tua attenzione.

Non c’è niente di più credibile e più autorevole che condividere ciò che hai visto da lei e come ti ha fatto sentire. Usa frasi come “Questo è come mi sei arrivato” o “Questo è quello che mi ha fatto pensare” o anche solo “Hai visto cosa hai fatto lì?” Quelle sono le tue reazioni – sono la tua verità – e quando le trasmetti in dettaglio specifico, non stai giudicando, valutando o aggiustando; stai semplicemente riflettendo l’unica “figata” che una ha appena fatto al mondo, vista attraverso i tuoi occhi. E proprio perché non è un giudizio o una valutazione è allo stesso tempo più umile e più potente.

Il rovescio della medaglia, se sei il membro del team, ogni volta che il tuo team leader ti sorprende a fare qualcosa di giusto, chiedigli di fare una pausa e descrivere la sua reazione nei tuoi confronti. Se dice: “Ottimo lavoro!” chiedi: “Quale parte? Cosa hai visto che sembrava funzionare bene?” Ancora una volta, il punto non è accumulare lodi. Il punto è esplorare la natura dell’eccellenza, e questo è sicuramente un oggetto migliore per tutta l’energia attualmente puntata sulla “trasparenza radicale” e simili. Siamo così vicini alla nostra performance che è difficile avere una prospettiva su di essa e vedere i suoi schemi e componenti. Chiedi l’aiuto del tuo leader per rendere cosciente l’inconscio, in modo che tu possa capirlo, migliorarlo e, cosa più importante, farlo di nuovo.

Non perdere mai di vista l’interruzione con la massima priorità

Se vedi qualcosa che va fuori dai binari – una chiamata gestita male, una riunione persa, un progetto andato storto – l’istinto prenderà il sopravvento per fermare tutto per dire a qualcuno cosa ha fatto di sbagliato e cosa deve fare per risolverlo.

Questo istinto non è affatto fuorviante: se un membro del tuo team sbaglia qualcosa, devi affrontarlo.

Ma ricorda che quando lo fai, stai semplicemente rimediando e che rimediare non solo inibisce l’apprendimento, ma non ti avvicina nemmeno a prestazioni eccellenti. Come abbiamo visto, sviluppare l’eccellenza nei membri del tuo team richiede un focus diverso da parte tua. Se vedi qualcuno che fa qualcosa che funziona davvero, fermarla e analizzarla con lei.

Mentre riproduci ogni piccolo momento di eccellenza per il membro del tuo team, la farai entrare nello stato mentale “riposa e digerisci”.

La sua comprensione di come l’eccellenza appare e si sente dentro, diventerà più vivida, il suo cervello diventerà più ricettivo a nuove informazioni e creerà connessioni con altri input trovati in altre regioni del suo cervello, e imparerà, crescerà e migliorerà.

Esplora il presente, il passato e il futuro

Quando le persone vengono da te chiedendo un feedback sulle loro prestazioni o su cosa potrebbero dover correggere per essere promossi, prova questo:

Inizia con il presente. Se un membro del team si avvicina a te con un problema, lo sta affrontando ora. Si sente debole o sfidato e devi affrontarlo. Ma piuttosto che affrontare il problema frontalmente, chiedi al tuo collega di dirti tre cose che stanno funzionando per lui in questo momento. Queste cose potrebbero essere correlate alla situazione o completamente separate. Potrebbero essere significative o banali. Fai solo la domanda e lo stai preparando con l’ossitocina, che a volte viene chiamata la “droga dell’amore” ma che qui è meglio pensata come la “droga della creatività”. Fargli pensare a cose specifiche che stanno andando bene altererà la chimica del suo cervello in modo che possa essere aperto a nuove soluzioni e nuovi modi di pensare o agire.

Quindi, vai al passato. Chiedigli: “Quando hai avuto un problema come questo in passato, cosa hai fatto che ha funzionato?” Gran parte della nostra vita si svolge secondo schemi, quindi è molto probabile che abbia già riscontrato questo problema almeno un paio di volte. In una di quelle occasioni avrà quasi certamente trovato una via d’uscita, un’azione, un’intuizione o una connessione che gli ha permesso di uscire dal pasticcio. Fallo pensare a questo e vederlo con gli occhi della mente: cosa ha realmente sentito e fatto, e cosa è successo dopo.

Se vedi qualcuno che fa qualcosa che funziona davvero, fermala e analizzala.

Infine, guarda al futuro. Chiedi al membro del tuo team: “Cosa sai già di dover fare? Cosa sai già che funziona in questa situazione?” In ogni caso offri una o due delle tue esperienze per vedere se possono chiarire le sue. Ma opera partendo dal presupposto che lui conosca già la soluzione: lo stai solo aiutando a riconoscerla.

L’enfasi qui non dovrebbe essere sui perché: “Perché non ha funzionato?” “Perché pensi che dovresti farlo?”, I “perché”, quelli portano in un mondo confuso di congetture e concetti. Invece, concentrati sul cosa: “Cosa vuoi che accada realmente?” “Quali sono un paio di azioni che potresti intraprendere in questo momento?” Questo tipo di domande produce risposte concrete, in cui il tuo collega può scoprire se stesso mentre fa cose reali nel prossimo futuro.

Conclusione

Come dare un feedback alle persone è uno degli argomenti più caldi nel mondo del lavoro di oggi. Gli argomenti a favore del candore radicale e della trasparenza nuda e pervasiva hanno una spavalderia, quasi a suggerire che solo i più bravi e coraggiosi di noi possono affrontare queste verità con snervante sicurezza di sé, che quelli di noi che indietreggiano al pensiero di lavorare in un clima di giudizio continuo siano condannati alla mediocrità e che, in qualità di leader, la nostra capacità di guardare i nostri colleghi dritto negli occhi ed esporre i loro difetti senza battere ciglio è una misura della nostra integrità.

Ma nella migliore delle ipotesi, questo feticcio del feedback è utile solo per correggere gli errori, nei rari casi in cui i passi giusti sono noti e possono essere valutati oggettivamente. E nel peggiore dei casi, è tossico, perché ciò che vogliamo dalla nostra gente – e da noi stessi – non è, per la maggior parte, un’adesione ordinata a una procedura concordata in anticipo o, la capacità di esporre i difetti reciproci. È che le persone contribuiscano con i propri talenti unici e in crescita a un bene comune, quando quel bene è in continua evoluzione, quando noi, per tutte le giuste ragioni, lo stiamo inventando mentre procediamo. Il feedback non ha nulla da aggiungere a questo.

Noi umani non facciamo bene quando qualcuno le cui intenzioni non sono chiare ci dice dove ci troviamo, quanto siamo “realmente” bravi e cosa dobbiamo fare per sistemarci. Eccelliamo solo quando le persone che ci conoscono e si prendono cura di noi ci raccontano cosa sperimentano e cosa provano, e in particolare quando vedono qualcosa dentro di noi che funziona davvero.